DECRETO Nº 1.933, DE 18 DE MAIO DE 2022
Dispõe sobre a estruturação, organização e administração das atividades de ouvidoria do Sistema Administrativo de Controle Interno e Ouvidoria do Poder Executivo Estadual.
O GOVERNADOR DO ESTADO DE SANTA CATARINA, no uso das atribuições privativas que lhe conferem os incisos I, III e IV do art. 71 da Constituição do Estado, conforme o disposto no inciso I do parágrafo único do art. 25, no inciso II do art. 126 da Lei Complementar nº 741, de 12 de junho de 2019, no art. 17 da Lei federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e de acordo com o que consta nos autos do processo nº CGE 0114/2019,
DECRETA:
CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º Este Decreto define a estrutura, o funcionamento e as atividades de ouvidoria do Sistema Administrativo de Controle Interno e Ouvidoria do Poder Executivo Estadual.
Art. 2º O disposto neste Decreto se aplica:
I – aos órgãos da Administração Pública Estadual Direta, Autárquica e Fundacional; e
II – às empresas públicas e às sociedades de economia mista, incluídas aquelas que explorem atividade econômica de produção ou comercialização de bens ou de prestação de serviços.
Art. 3º A atividade de ouvidoria, em conjunto com as atividades de coordenação do acesso à informação, transparência ativa e promoção do controle social, tem como missão aproximar o cidadão da Administração Pública Estadual, zelando pelos direitos individuais e coletivos, garantindo e fomentando o controle social e o exercício da cidadania, com vistas ao contínuo aprimoramento dos serviços públicos prestados pelo Poder Executivo Estadual.
Art. 4º Para os efeitos deste Decreto, considera-se:
I – usuário: pessoa física ou jurídica que, efetiva ou potencialmente, beneficia-se do serviço público ou o utiliza;
II – serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da Administração Pública;
III – agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração;
IV – manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços;
V – denúncia: comunicação de prática de irregularidade ou ato ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;
VI – elogio: demonstração de reconhecimento e/ou satisfação a respeito da política pública, do serviço público oferecido ou do atendimento recebido;
VII – reclamação: demonstração de insatisfação relativa ao serviço ou à política pública;
VIII – solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da Administração Pública Estadual;
IX – sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços públicos;
X – Decisão Administrativa Final: ato administrativo mediante o qual o órgão ou a entidade se posiciona sobre a manifestação;
XI – canal de ouvidoria: meio pelo qual se dão as interações entre o usuário e o Estado;
XII – ouvidoria pública: instância de participação e controle social responsável pelo tratamento das manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da gestão pública;
XIII – ouvidorias setoriais: ouvidorias dos órgãos da administração direta do Poder Executivo Estadual;
XIV – ouvidorias seccionais: ouvidorias das entidades da administração indireta do Poder Executivo Estadual;
XV – público externo: qualquer pessoa física ou jurídica que não exerça suas atividades no Poder Executivo Estadual;
XVI – público interno: agente púbico que exerça suas atividades no Poder Executivo Estadual;
XVII – Sistema Informatizado de Ouvidoria: solução de tecnologia que, funcionando de forma integrada, suporta a execução das atividades de ouvidoria dos órgãos e das entidades do Poder Executivo Estadual;
XVIII – denunciante: toda pessoa física ou jurídica que denuncia às autoridades qualquer ilícito ou irregularidade;
XIX – elementos de identificação: qualquer dado ou informação que permita a associação direta ou indireta do usuário à manifestação por ele realizada;
XX – pseudonimização: tratamento por meio do qual um dado deixa de poder ser associado, direta ou indiretamente, a um indivíduo, senão pelo uso de informação adicional mantida separadamente em ambiente controlado e seguro; e
XXI – salvaguardas de proteção à identidade: conjunto de medidas ou procedimentos adotados com as finalidades de proteger a identidade do denunciante e garantir o tratamento adequado aos elementos de identificação da denúncia.
Art. 5º As atividades de ouvidoria do Sistema Administrativo de Controle Interno e Ouvidoria objetivam:
I – articular as atividades de ouvidoria dos órgãos e das entidades, conforme previsto no art. 2º deste Decreto;
II – garantir o controle social dos usuários sobre a prestação de serviços públicos;
III – garantir o acesso do usuário de serviços públicos aos instrumentos de participação na gestão e defesa dos direitos;
IV – garantir a efetiva interlocução entre os usuários de serviços públicos e os órgãos e as entidades, conforme previsto no art. 2º deste Decreto;
V – racionalizar e melhorar os serviços públicos em geral quanto ao resguardo dos interesses e direitos dos cidadãos;
VI – mitigar erros, omissões ou abusos cometidos por agentes públicos do Poder Executivo Estadual;
VII – divulgar, incentivar e aprimorar as formas de participação popular e comunitária no acompanhamento e na fiscalização da prestação dos serviços públicos em geral; e
VIII – desenvolver, na Administração Pública Estadual, uma nova cultura de cidadania e de serviço às pessoas, capaz de assegurar o princípio da responsabilidade do Estado e da Administração Pública perante os cidadãos.
CAPÍTULO II
DA ESTRUTURA
Art. 6º A estrutura do Sistema Administrativo de Controle Interno e Ouvidoria, no que tange à função ouvidoria, compreende os seguintes órgãos:
I – a Controladoria-Geral do Estado (CGE), como órgão central;
II – a Ouvidoria-Geral do Estado, como núcleo técnico;
III – as ouvidorias setoriais e seccionais dos órgãos e das entidades da Administração Pública Estadual abrangidas neste Decreto; e
IV – as unidades de ouvidoria, representadas por setores definidos pelos órgãos e pelas entidades, vinculadas às ouvidorias setoriais e seccionais.
§ 1º Os dirigentes máximos dos órgãos e das entidades de que trata o art. 2º deste Decreto deverão designar agente público como responsável pelas atividades de ouvidoria.
§ 2º Os órgãos e as entidades de que trata o art. 2º deste Decreto, por meio de seus designados, vinculam-se tecnicamente à CGE, representada pela Ouvidoria-Geral do Estado, e subordinam-se hierárquica e administrativamente ao órgão ou à entidade de que fazem parte.
CAPÍTULO III
DO FUNCIONAMENTO
Seção I
Das Manifestações
Art. 7º Qualquer pessoa física ou jurídica poderá exercer o direito de manifestação perante o Poder Executivo Estadual.
Art. 8º São tipos de manifestação:
I – denúncia;
II – reclamação;
III – solicitação;
IV – sugestão; e
V – elogio.
Art. 9º As manifestações poderão ser efetuadas:
I – pessoalmente;
II – por correspondência;
III – por via telefônica; ou
IV – por via eletrônica, por meio do Sistema Informatizado de Ouvidoria.
§ 1º As manifestações serão apresentadas, preferencialmente, em meio eletrônico, por meio do Sistema Informatizado de Ouvidoria, de uso obrigatório pelos órgãos e pelas entidades de que trata o art. 2º deste Decreto.
§ 2º Independentemente do meio utilizado, as manifestações deverão ser registradas no Sistema Informatizado de Ouvidoria, pelas ouvidorias setoriais ou seccionais, gerando protocolo de atendimento que deverá ser disponibilizado ao usuário.
Art. 10. Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos do disposto neste Decreto, sob pena de responsabilidade do agente público.
Art. 11. Os procedimentos de que trata este Decreto são gratuitos, sendo vedada a cobrança de importâncias ao usuário de serviços públicos.
Art. 12. São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria, previstos nos incisos I ao IV do caput do art. 6º deste Decreto.
Art. 13. A Ouvidoria-Geral do Estado, as ouvidorias setoriais e seccionais e as unidades de ouvidoria assegurarão a proteção da identidade do usuário de serviços públicos ou do autor da manifestação e de elementos que permitam sua identificação, nos termos do disposto no art. 31 da Lei federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.
Seção II
Da Certificação de Identidade
Art. 14. A certificação da identidade do usuário do serviço de ouvidoria somente será exigida quando a resposta à manifestação implicar o acesso à informação pessoal própria ou de terceiro por ele autorizado.
Art. 15. A certificação de identidade ocorrerá:
I – virtualmente, caso o manifestante possua login autenticado por meio do login único de acesso “gov.br” ou outro meio de certificação digital; ou
II – presencialmente, por meio de conferência de documento físico apresentado pelo manifestante na ouvidoria do órgão ou da entidade que estiver tratando a manifestação.
Art. 16. Excepcionalmente, a Ouvidoria-Geral do Estado e as ouvidorias setoriais e seccionais poderão adotar meios alternativos de certificação de identidade por meio do cotejamento das informações inseridas no cadastro com informações disponíveis em outras fontes constantes de bases públicas, respeitadas as garantias previstas na Lei federal nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, a Lei de Proteção de Dados.
Seção III
Do Elogio, da Reclamação, da Solicitação e da Sugestão
Art. 17. O elogio recebido será encaminhado ao agente público que prestou o respectivo atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público e também à chefia imediata.
Parágrafo único. A Decisão Administrativa Final sobre o elogio conterá informações relativas ao encaminhamento e à cientificação do agente público ou do responsável pelo serviço público prestado e da chefia imediata.
Art. 18. A reclamação recebida será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público.
Parágrafo único. A Decisão Administrativa Final sobre a reclamação conterá informações objetivas acerca da análise do fato apontado.
Art. 19. A solicitação recebida será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público.
Parágrafo único. A Decisão Administrativa Final sobre a solicitação conterá informações relativas à possibilidade, à forma e ao meio de atendimento à solicitação.
Art. 20. A sugestão recebida será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público.
Parágrafo único. A Decisão Administrativa Final sobre a sugestão conterá informações prestadas pelo gestor sobre a possibilidade de sua adoção, informando o tempo necessário à sua implementação, quando couber.
Seção IV
Das Denúncias
Art. 21. A denúncia recebida será conhecida caso contenha elementos mínimos descritivos da irregularidade ou indícios que permitam à Administração Pública adotar os procedimentos necessários à averiguação dos fatos.
§ 1º A denúncia poderá ser encerrada quando:
I – os fatos relatados forem de competência de órgão ou entidade não pertencente ao Poder Executivo Estadual; ou
II – excepcionalmente, em circunstâncias necessárias à proteção integral do denunciante, devidamente justificadas no histórico da manifestação e comunicadas ao manifestante.
Art. 22. As denúncias recebidas pela Ouvidoria-Geral do Estado serão encaminhadas às ouvidorias setoriais e/ou seccionais responsáveis, para adoção das providências descritas no art. 24 deste Decreto.
Art. 23. As denúncias poderão ser encaminhadas pela Ouvidoria-Geral do Estado às outras Diretorias da Controladoria-Geral do Estado, na forma de regulamento específico.
Art. 24. Compete às ouvidorias setoriais e/ou seccionais analisar as denúncias dirigidas ao órgão ou à entidade a que estejam vinculadas e encaminhá-las à autoridade competente para a apuração, que decidirá pela instauração de procedimentos administrativos cabíveis.
§ 1º Os órgãos e as entidades adotarão medidas que assegurem o recebimento de denúncia, exclusivamente, por meio das ouvidorias setoriais e/ou seccionais.
§ 2º Não será recusado o recebimento de denúncia formulada nos termos do disposto neste Decreto, sob pena de responsabilidade do agente público que a recusou.
§ 3º Os agentes públicos que não desempenhem funções de ouvidoria e recebam denúncia de irregularidades praticadas contra a Administração Pública Estadual deverão encaminhá-las imediatamente à ouvidoria vinculada ao seu órgão ou à sua entidade e não poderão dar publicidade ao conteúdo da denúncia ou a elemento de identificação do denunciante.
Art. 25. A Decisão Administrativa Final sobre a denúncia conterá informações de seu encaminhamento às unidades apuratórias competentes e dos procedimentos adotados, ou de seu arquivamento.
Seção V
Das Salvaguardas de Proteção à Identidade do Denunciante
Art. 26. Nos termos do § 7º do art. 10 da Lei federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, desde o recebimento da denúncia, todo denunciante terá sua identidade preservada, a qual deverá ser mantida com restrição de acesso pelo prazo de 100 (cem) anos, nos termos do inciso I do § 1º do art. 31 da Lei federal nº 12.527, de 2011.
§ 1º A preservação da identidade será efetuada com a proteção do nome, endereço e de quaisquer elementos de identificação do denunciante, que ficarão com acesso restrito à Ouvidoria-Geral do Estado, às ouvidorias setoriais e seccionais e aos agentes públicos com necessidade de conhecê-los.
§ 2º A necessidade de conhecer a identidade do denunciante será declarada pelo agente público com competência para executar o processo apuratório, quando for indispensável à análise dos fatos narrados na denúncia.
§ 3º Observado o disposto no § 1º deste artigo, a Ouvidoria-Geral do Estado e/ou as ouvidorias setoriais e seccionais deverão providenciar a pseudonimização da denúncia recebida, antes do seu encaminhamento.
Art. 27. O compartilhamento dos elementos de identificação do denunciante entre órgãos ou entidades distintas poderá ser realizado sob as seguintes hipóteses:
I – mediante consentimento do titular, nos casos em que haja a necessidade de tratamento da denúncia por órgão ou entidade distinta daquele que recebeu a manifestação;
II – para cumprimento de ordem judicial; ou
III – mediante requerimento das unidades de apuração, quando indispensável à análise dos fatos relatados na denúncia.
Art. 28. Na hipótese prevista no inciso I do caput do art. 27 deste Decreto, a Ouvidoria-Geral, a ouvidoria setorial e/ou a seccional que receber a denúncia deverá solicitar o consentimento do denunciante para o compartilhamento de seus elementos de identificação, o qual terá o prazo de 20 (vinte) dias para se manifestar.
§ 1º A ausência de manifestação do denunciante será considerada negativa de consentimento, para todos os efeitos.
§ 2º O disposto no caput deste artigo não impede que a Ouvidoria-Geral, a ouvidoria setorial e/ou a seccional promovam o encaminhamento de denúncia pseudonimizada a outra unidade quando os elementos de identidade do denunciante não se revelarem essenciais para a caracterização do fato relatado.
§ 3º Na negativa ou ausência de consentimento, a denúncia poderá ser arquivada, mediante justificativa e comunicação ao denunciante, caso não seja possível pseudonimizá-la.
§ 4º A proteção à identidade do denunciante independe de prévia habilitação da denúncia recebida.
Art. 29. O compartilhamento da informação com outros órgãos ou outras entidades não implica a perda de sua natureza restrita, sobretudo com relação à identidade do denunciante, nos termos da legislação em vigor.
Parágrafo único. Na hipótese de que trata este artigo, cabe aos órgãos, às entidades e/ou unidades de apuração que tenham acesso aos elementos de identificação adotar as salvaguardas necessárias para resguardá-los do acesso de terceiros não autorizados.
Art. 30. Todo aquele que realizar denúncia de comprovada má-fé contra terceiro, atendidos os princípios do contraditório, da ampla defesa e do devido processo legal, estará sujeito às responsabilizações civil e penal.
Parágrafo único. A má-fé mencionada no caput deste artigo, quando reconhecida na esfera judicial, permitirá a remoção das salvaguardas de que trata este Decreto em benefício do ofendido, observado o art. 21 da Lei federal nº 12.527, de 2011.
Subseção Única
Do Procedimento de Pseudonimização
Art. 31. No procedimento de pseudonimização, a Ouvidoria-Geral do Estado e as ouvidorias setoriais e seccionais deverão suprimir os elementos de identificação que permitam a associação da denúncia a um indivíduo, senão pelo uso de informação adicional mantida no Sistema Informatizado de Ouvidoria, em ambiente restrito.
Art. 32. Constituem elementos de identificação:
I – dados cadastrais;
II – atributos genéticos;
III – atributos biométricos; e
IV – dados biográficos.
§ 1º Além dos campos de cadastro do manifestante, o procedimento de pseudonimização deverá se estender à descrição do fato e aos seus anexos, observando-se, no mínimo:
I – em registros fotográficos ou fonográficos, verificar a existência de dados biométricos, tais como a voz do denunciante ou sua imagem, ou outros elementos que permitam identificá-lo; e
II – na descrição do fato e no texto de documentos anexos, verificar a existência de narrativas em primeira pessoa que associem o denunciante a indivíduos, locais, tempos ou fatos específicos.
§ 2º Constituem meios de pseudonimização a serem adotados, dentre outros:
I – produção de extrato;
II – produção de versão tarjada; e
III – redução a termo de gravação ou relato descritivo de imagem.
§ 3º As denúncias que demandarem trabalho desproporcional para a sua pseudonimização poderão ser encaminhadas às áreas de apuração sem seus anexos, com indicação de que os documentos estão sob a guarda da Ouvidoria-Geral ou das ouvidorias setoriais e seccionais, conforme o caso, e que se encontram disponíveis mediante solicitação formal da área de apuração.
Seção VI
Dos Prazos
Art. 33. O prazo para a apresentação da Decisão Administrativa Final às manifestações de ouvidoria será de até 30 (trinta) dias, contado da data do registro da manifestação, prorrogável por igual período mediante justificativa expressa e notificação ao manifestante.
§ 1º A contagem dos prazos previstos neste Decreto exclui o dia do registro da manifestação e inclui o do vencimento.
§ 2º Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para a análise da manifestação, a Ouvidoria-Geral, as ouvidorias setoriais e seccionais solicitarão ao usuário a complementação das informações, que deverá ser atendida no prazo de até 20 (vinte) dias, contado da data da solicitação de complementação.
§ 3º Não serão admitidos pedidos de complementações sucessivas pelo mesmo órgão ou entidade, exceto se decorrentes de nova situação surgida com a documentação ou com as informações apresentadas.
§ 4º A solicitação de complementação de informações suspenderá o prazo previsto no caput, que será retomado a partir da data do envio da complementação por parte do usuário.
§ 5º A falta de complementação da informação por parte do usuário no prazo estabelecido no § 2º deste artigo acarretará o arquivamento da manifestação, sem a produção da Decisão Administrativa Final.
§ 6º Os órgãos previstos nos incisos I a IV do caput do art. 6º deste Decreto poderão solicitar informações às áreas dos órgãos e das entidades da Administração Pública Estadual, as quais deverão responder no prazo de 20 (vinte) dias, contado da data de recebimento do pedido na área competente, prorrogável uma vez por igual período mediante justificativa expressa.
CAPÍTULO IV
DAS OUVIDORIAS DOS ÓRGÃOS E DAS ENTIDADES
Art. 34. São competências das ouvidorias setoriais e seccionais, sob a coordenação, orientação, supervisão e o controle técnico da Controladoria-Geral do Estado, por meio da Ouvidoria-Geral do Estado:
I – executar as atividades de ouvidoria previstas no art. 13 da Lei federal nº 13.460, de 2017;
II – prestar informações à Ouvidoria-Geral do Estado, bem como à autoridade máxima do órgão ou da entidade a que estejam vinculadas;
III – buscar soluções administrativas, com vistas ao pronto atendimento das manifestações;
IV – produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria, para subsidiar recomendações e propostas de medidas para aprimorar a prestação de serviços públicos e para corrigir falhas;
V – estimular o cidadão a apresentar sugestões que tenham por objetivo a melhoria da qualidade dos serviços públicos;
VI – dar publicidade às atividades de ouvidoria;
VII – manter articulação com o órgão central do Sistema Administrativo de Controle Interno e Ouvidoria, com vistas ao cumprimento das diretrizes e instruções dele emanadas;
VIII – planejar, controlar e executar, no âmbito do órgão ou da entidade, as atividades de ouvidoria;
IX – desenvolver outras atividades relacionadas aos serviços de ouvidoria, em consonância com as diretrizes estabelecidas pelo órgão central do Sistema Administrativo de Controle Interno e Ouvidoria; e
X – receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos.
CAPÍTULO V
DO RELATÓRIO DE GESTÃO DE OUVIDORIA
Art. 35. As ouvidorias dos órgãos e das entidades da Administração Pública Estadual abrangidas por este Decreto deverão elaborar, anualmente, o Relatório de Gestão de Ouvidorias, no qual deverão indicar, no mínimo:
I – o número de manifestações recebidas no ano anterior;
II – os motivos das manifestações;
III – a análise dos pontos recorrentes;
IV – as providências adotadas pela Administração Pública nas soluções apresentadas; e
V – as falhas identificadas e as sugestões de melhorias na prestação dos serviços públicos.
§ 1º O relatório de que trata o caput será encaminhado à autoridade máxima do órgão ou da entidade a que pertence a ouvidoria até o dia 10 (dez) de fevereiro do ano subsequente.
§ 2º O relatório será disponibilizado integralmente no site do órgão ou da entidade a que pertence a ouvidoria até o dia 28 de fevereiro do ano subsequente.
CAPÍTULO VI
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 36. Fica proibida a criação ou manutenção de ouvidorias independentes ou a utilização de sistemas informatizados de ouvidorias diferentes ao definido pelo órgão central do Sistema Administrativo de Controle Interno e Ouvidoria, regulamentado por este Decreto.
§ 1º Os órgãos e/ou as entidades que por determinação legal possuam canal de ouvidoria próprio deverão manter de forma concomitante o canal de ouvidoria oficial do Sistema Administrativo de Controle Interno e Ouvidoria.
§ 2º Considera-se como canal de denúncias, estabelecido pelo inciso VII do caput do art. 5º da Lei nº 17.715, de 23 de janeiro de 2019, o Sistema Informatizado de Ouvidoria, definido pelo órgão central do Sistema Administrativo de Controle Interno e Ouvidoria.
Art. 37. Os órgãos e as entidades abrangidos por este Decreto deverão disponibilizar atalho eletrônico, com o banner oficial da Ouvidoria-Geral do Estado, na página inicial de seu site.
Art. 38. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 39. Fica revogado o Decreto nº 1.027, de 21 de janeiro de 2008.
Florianópolis, 18 de maio de 2022.
CARLOS MOISÉS DA SILVA
Governador do Estado
JULIANO BATALHA CHIODELLI
Secretário-Chefe da Casa Civil, designado
CRISTIANO SOCAS DA SILVA
Controlador-Geral do Estado