INSTRUÇÃO NORMATIVA nº 05/2022

 

Dispõe sobre a metodologia de avaliação dos serviços públicos digitais disponibilizados pelo Poder Executivo de Santa Catarina e dá outras providências.

 

A SECRETARIA DE ESTADO DA ADMINISTRAÇÃO, como órgão central do Sistema Administrativo de Gestão de Tecnologia da Informação e Comunicação, por intermédio da Diretoria de Tecnologia e Inovação, no uso das atribuições que lhe conferem o Decreto Estadual 1.355/2021 e a Resolução GGG 016/2019, em consonância com a Lei Estadual 15.435/2011 e com a Lei Federal 13.460/2021, dispõe sobre a metodologia de avaliação dos serviços públicos digitais disponibilizados no âmbito do SAGTIC.

 

RESOLVE:

 

Art. 1º Esta Instrução Normativa dispõe sobre as avaliações de satisfação dos usuários de serviços e pelas avaliações realizadas pelo órgão central do Sistema Administrativo de Tecnologia e Comunicação – SAGTIC, relacionadas a aderência dos serviços digitais aos padrões de qualidade apresentados nesta Instrução Normativa (IN).

 

§ 1º As avaliações de satisfação são respondidas pelos próprios usuários dos serviços, conforme o disposto no artigo 6º desta Instrução Normativa, refletindo a experiência individual de utilização dos serviços.

 

§ 2º As avaliações sobre os padrões de qualidade e as melhores práticas serão efetuadas pelo órgão central do SAGTIC, refletindo a aderência dos serviços aos padrões de qualidade e as melhores práticas, conforme o disposto no artigo 15º desta Instrução Normativa.

 

§ 3º Outras formas e modelos de avaliação de serviços poderão ser utilizados, complementarmente, a critério dos órgãos e entidades responsáveis pelos serviços digitais.

 

CAPÍTULO I

DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

 

Art. 2º Para os fins desta Instrução Normativa, considera-se:

 

I - usuário: pessoa física ou jurídica que pode fazer uso individualmente do serviço digital;

 

II - serviço público: ações dos órgãos e das entidades do Poder Executivo Estadual para atender, direta ou indiretamente, às demandas da sociedade relativas a exercício de direito ou a cumprimento de dever;

 

III - serviço digital: serviço público cuja prestação ocorra por meio eletrônico, sem a necessidade de atendimento presencial no todo ou em parte das suas etapas;

 

IV - etapa: cada momento do processo padrão do serviço em que o usuário precisa realizar uma ação ou receber uma informação; e

 

V - gestor do serviço digital: órgão ou entidade responsável pela oferta do serviço digital ao usuário;

 

VI - ferramenta de avaliação dos serviços: é uma aplicação específica disponível na plataforma SC.GOV.BR.

 

Art. 3º Os serviços públicos digitais devem atender às seguintes características:

 

I - necessidade: objetivo específico do usuário para que o serviço seja prestado;

 

II - suficiência: delimitação do início do serviço, a partir dos objetivos finais de seus usuários, e do seu término, em coerência com tais objetivos;

 

III - personalização: prestação do serviço a cada usuário de forma individualizada e em atenção a seus objetivos;

 

IV - processo padrão: sequência de etapas que devem ser seguidas para atendimento do serviço; e

 

V - foco no cidadão: destinam-se essencialmente ao usuário cidadão ou entidade prestadora do serviço. Não compreende os serviços internos do órgão ou entidade, no qual não são acessados pelo cidadão e os serviços de compartilhamento de dados ou apoio a outros órgãos da administração estadual.

 

Parágrafo único. Os serviços públicos devem ser publicados pelos órgãos e entidades na sua respectiva Carta de Serviços, disponível no portal de governo SC.GOV.BR.

 

Art. 4º É de responsabilidade das unidades gestoras dos serviços digitais:

 

I - manter permanentemente atualizadas as informações sobre seus serviços apresentados na Carta de Serviços e disponível no portal de Governo SC.GOV.BR;

 

II - acompanhar e analisar de forma contínua os resultados das avaliações: de satisfação dos usuários e do diagnóstico dos padrões de qualidade;

 

III - realizar pesquisas quantitativas e qualitativas suplementares visando à identificação dos problemas, necessidades e expectativas dos usuários, quando necessário;

 

IV - formular, implementar e avaliar ações de melhoria dos serviços; e

 

V - utilizar as avaliações externas, em especial dos Conselho de Usuários, como fonte de melhorias dos serviços.

 

Art. 5º A avaliação de satisfação dos usuários tem como objetivos:

 

I - assegurar ao usuário o direito de participar da avaliação de satisfação dos serviços públicos por meio de instrumentos adequados, simples e confiáveis de coleta de dados;

 

II - fornecer informações tecnicamente consistentes e úteis para o desenho, monitoramento e melhoria contínua dos serviços públicos na perspectiva dos usuários;

 

III - embasar o dimensionamento e a priorização de esforços de melhoria e transformação por parte das unidades gestoras; e

 

IV - dar transparência e tornar públicas as avaliações de satisfação dos serviços prestados a partir da perspectiva dos usuários.

 

Art. 6º Os serviços públicos digitais serão avaliados pelos usuários quanto à satisfação e qualidade percebida em função da sua experiência com o serviço.

 

§ 1º O nível de satisfação será indicado pelo usuário em escala de 5 pontos, sendo um ponto para péssimo, dois pontos para ruim, três pontos para regular, quatro pontos para bom e cinco pontos para ótimo.

 

§ 2º O nível de satisfação será representado pelas figuras abaixo:

 

 

 

 

 

 

 

 

§ 3º As dimensões da qualidade percebida a serem apontadas pelos usuários serão, as seguintes:

 

I - clareza das informações;

 

II - facilidade de uso;

 

III - qualidade dos canais de comunicação;

 

IV - custo ou esforço para obtenção do serviço;

 

V - prazo para atendimento da solicitação.

 

Art. 7º Os gestores dos serviços digitais deverão utilizar a ferramenta de avaliação disponibilizada pela Secretaria de Estado da Administração, para operacionalização das avaliações de satisfação dos usuários.

 

Art. 8º As avaliações de satisfação dos usuários serão disponibilizadas para preenchimento preferencialmente ao término da última etapa do serviço.

 

Art. 9º Os gestores dos serviços digitais deverão manter a interoperabilidade de dados dos seus serviços com a ferramenta de avaliação da satisfação dos usuários disponibilizada pela Secretaria de Estado da Administração.

 

Art. 10. Os dados coletados nas avaliações de satisfação dos usuários serão mantidos e tratados pela Secretaria de Estado da Administração.

 

Art. 11. A Secretaria de Estado da Administração calculará e divulgará as notas médias de satisfação dos usuários por serviço, e divulgará os critérios para sua validação.

 

CAPÍTULO III

DOS PADRÕES DE QUALIDADE PARA SERVIÇOS PÚBLICOS DIGITAIS

 

Art. 12. O padrão de qualidade para serviços digitais será composto pelas dimensões de consistência digital e experiência de usuário.

 

§ 1º A dimensão consistência digital trata da conformidade do serviço com as iniciativas de transformação digital do Poder Executivo Estadual e integração com a plataforma sc.gov.br.

 

§ 2º A dimensão da experiência do usuário contempla aspectos da jornada percorrida pelo usuário para acessar o serviço digital, desde a busca por informações até o recebimento de resposta final quanto à solicitação.

 

Art. 13. Os padrões de qualidade dos serviços digitais serão auferidos por meio de avaliação realizada pela Secretaria de Estado da Administração.

 

Art. 14. A categorização do padrão mínimo de qualidade classifica os serviços digitais como: “Atende” ou “Não Atende”.

 

Art. 15. Para atender ao padrão mínimo de qualidade, os serviços digitais abrangidos por esta Instrução Normativa devem:

 

I - quanto à consistência digital:

 

a. utilizar a autenticação digital único do usuário por meio da plataforma gov.br;

b. estar adaptado em interface responsiva para uso em equipamentos móveis (smartphones, tablets e afins);

c. quando acessíveis por aplicativo móvel, estar disponível nas lojas de aplicativos dos sistemas operacionais Android e IOS;

d. utilizar linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos;

e. agrupar as informações relacionadas em seção ou por contexto, orientando o usuário sobre onde obter a informação solicitada para o preenchimento;

f. utilizar layout de coluna única em formulário, sempre que possível, permitindo ao usuário navegar com agilidade e facilidade. Navegação alternativa: permitir utilizar o botão tab para pular de campos na ordem correta do preenchimento das informações;

g. quando houver formulário extenso para o preenchimento do usuário, dividi-lo em etapas menores com indicador de progresso e sempre que possível reutilizar informações de outros sistemas;

h. informar a etapa no qual o usuário encontra-se sempre que possível, e utilizar mensagens de retorno imediatamente após as ações realizadas pelo usuário a fim de orientá-lo nas etapas do serviço;

i. utilizar ações descritivas em botões sempre que possível;

j. reaproveitar dados já digitadas pelo usuário, permitindo ao usuário decidir a ação desejada;

k. identificar e prevenir erros sempre que possível, explicando a necessidade da informação, validando os campos logo após o preenchimento;

l. utilizar campos com formatação definida, sempre que pertinente aplicar máscara de formatação de campo como por exemplo, datas e números;

m. apresentar ao usuário o Termo de Uso e a Política de Privacidade do serviço, em atendimento aos princípios dispostos na Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD (Lei nº 13.709, de 2018).

 

II - quanto à experiência do usuário:

 

a) ter as informações sobre o serviço digital atualizada na Carta de Serviços;

b) apresentar em linguagem simples e adequada a seus usuários, todas as informações necessárias para solicitação do serviço, em especial:

 

i) quem são os usuários do serviço;

ii) quais os documentos necessários à obtenção do serviço;

iii) quais as etapas do serviço; e

iv) qual o prazo e/ou o tempo de espera para a obtenção do serviço;

 

c) ter todos os links disponibilizados na Carta de Serviços funcionando adequadamente;

e) disponibilizar canal para acompanhamento da solicitação do serviço;

f) disponibilizar canal de atendimento para esclarecimento de dúvidas sobre o serviço;

g) adotar mecanismos de sugestão ou recomendação de informações e procedimentos aos seus usuários, no que couber.

 

Art. 16. A partir da classificação do serviço no padrão mínimo de qualidade, sugere-se que o gestor do serviço digital estabeleça rotina de melhoria contínua, observada as seguintes características:

 

a) observar as recomendações no artigo 15º deste documento no que couber;

b) notificar os usuários de serviços públicos digitais, sobre suas solicitações e encaminhamentos;

c) quando envolver cobrança de taxas do usuário, preços públicos ou equivalentes, apresentar os instrumentos de pagamento no próprio serviço digital;

d) unificar todas as etapas da jornada do usuário em um ambiente, plataforma ou sistema único;

e) integrar outros serviços relacionados ou voltados para seus usuários no mesmo ambiente, plataforma ou sistema;

f) adotar mecanismos de sugestão ou recomendação de informações e procedimentos aos seus usuários, no que couber; e

g) possuir Conselho de Usuários do serviço vinculado ao serviço, quando couber.

 

Art. 17. Serão realizadas avaliações quanto ao padrão mínimo de qualidade ao menos uma vez ao ano para os serviços que obtiverem a nota média da avaliação de satisfação dos usuários iguais ou inferior a regular, por mais de três meses consecutivos.

 

Parágrafo único. Os demais serviços poderão ser avaliados pela Secretaria de Estado da Administração a qualquer momento, independentemente da média.

 

Art. 18. Os casos omissos ou as dúvidas que forem suscitadas na execução desta Instrução Normativa serão resolvidos pela Secretaria de Estado da Administração.

 

Art. 19. Esta Instrução Normativa entra em vigor na data de sua publicação.

 

JORGE EDUARDO TASCA

Secretário de Estado da Administração