DECRETO Nº 1.027, de 21 de janeiro de 2008.
Dispõe sobre a estruturação, organização e
administração do Sistema Administrativo de Ouvidoria,
no âmbito da administração direta, autárquica e fundacional, e estabelece
outras providências.
O GOVERNADOR DO ESTADO DE SANTA CATARINA,
usando da atribuição privativa que lhe confere o art. 71, incisos I, III e IV
da Constituição do Estado, e tendo em vista o disposto no inciso XV do art. 30,
item “a” inciso III do art. 57 da Lei Complementar nº 381, de 7 de maio
de 2007,
D E C R E T A:
CAPÍTULO I
Dos Fundamentos, Diretrizes e
Finalidades
Art. 1º
O Sistema Administrativo de Ouvidoria é regido pelas
diretrizes e fundamentos conceituais da estrutura e da cultura organizacional,
bem como do modelo de gestão da Administração Pública Estadual, com observância
aos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, eficiência e
publicidade administrativa, bem como a defesa dos direitos e interesses
individuais e coletivos dos cidadãos junto à administração pública do Estado de
Santa Catarina, por meio da normatização, orientação
e controle das atividades no âmbito da administração direta e indireta do Poder
Executivo.
Art. 2º
O Sistema Administrativo de Ouvidoria do
Estado tem por objetivos permanentes:
I - a
racionalização e a melhora dos serviços públicos em geral, no resguardo dos
interesses e direitos dos cidadãos;
II - a
correção de erros, omissões ou abusos cometidos por agentes públicos do Estado
de Santa Catarina;
III - a divulgação, o incentivo e o aprimoramento
das formas de participação popular e comunitária no acompanhamento e
fiscalização da prestação dos serviços públicos em geral; e
IV -
desenvolver, na Administração Pública Estadual, uma nova cultura de cidadania e
de serviço às pessoas, capaz de assegurar o princípio da responsabilidade do
Estado e da sua administração perante os cidadãos.
Parágrafo único. O Sistema Administrativo de Ouvidoria está voltado para o compartilhamento de dados, informações e conhecimento, buscando a melhoria dos processos, garantindo a eficiência, a eficácia e a efetividade dos serviços prestados no âmbito da administração direta e indireta do Poder Executivo Estadual.
Art. 3º
O Sistema Administrativo de Ouvidoria assegurará o
modelo de gestão, criando indicadores voltados para a avaliação por resultados,
definindo programas, planos, projetos e ações, envolvendo as unidades
administrativas e os servidores numa gestão compartilhada, responsável e
solidária na sua área de atuação.
CAPÍTULO II
Da Estrutura e do Funcionamento
Art. 4º O
Sistema Administrativo de Ouvidoria é composto
pelos seguintes órgãos:
I - órgão
central: Secretaria de Estado da Administração - SEA;
II - órgão
normativo: Gabinete do Secretário de Estado da Administração, representado pela
Ouvidoria Geral do Estado; e
III - órgãos
setoriais e seccionais: gabinetes dos dirigentes de órgãos e de entidades da
administração direta e indireta, representados por servidor especialmente
designado como Ouvidor por ato de seu titular, sem prejuízo de suas atribuições
habituais.
§ 1º
No órgão ou entidade em que houver cargo ou função de Ouvidor previsto em lei,
o seu ocupante será considerado titular de unidade organizacional denominada Ouvidoria, vinculada ao gabinete do respectivo dirigente e
constituindo-se em órgão setorial ou seccional do Sistema.
§ 2º
Os órgãos setoriais
e seccionais do sistema,
por meio de seus representantes, subordinam-se tecnicamente ao Gabinete do
Secretário de Estado da Administração, representado pela Ouvidoria
Geral do Estado, sem prejuízo de sua subordinação administrativa aos órgãos ou
entidades a que estejam vinculados.
§ 3º Quando constatada omissão, ineficiência ou não-observância das competências previstas no art.
10 ou das normas e instruções previstas no art. 12, I, cometida por órgão setorial ou seccional, o órgão central do Sistema
Administrativo de Ouvidoria poderá decidir pela
execução centralizada das atividades daquele órgão setorial ou seccional,
assegurada a comunicação fundamentada ao dirigente do respectivo órgão ou
entidade.
Art. 5º O
Sistema Integrado de Ouvidoria - OUV é a ferramenta
tecnológica do Sistema Administrativo de Ouvidoria,
utilizado para estruturar, organizar e operacionalizar os processos
administrativos, tendo como função facilitar o acesso às informações, tornando-as
transparentes e garantindo maior agilidade e acesso à prestação de atendimento
ao cidadão.
Parágrafo
único. O Sistema Integrado de Ouvidoria – OUV adotará
um software voltado para o compartilhamento de dados, informações com
disponibilidade de acesso em rede de comunicação, mantido e atualizado pela
Secretaria de Estado da Administração – SEA e hospedado no Centro de
Informática e Automação do Estado de Santa Catarina – CIASC, e será utilizado,
obrigatoriamente, pelos órgãos setoriais e seccionais do Sistema Administrativo
de Ouvidoria.
Art. 6º
A comunicação com a Ouvidoria poderá ser feita:
I –
pessoalmente, mediante depoimento que será reduzido a termo;
II – por
correspondência remetida por via postal ou fac-símile;
III – por via
telefônica, hipótese em que o conteúdo da conversação poderá ser gravado e
reduzido a termo, mediante autorização dos interlocutores; ou
IV – por via
eletrônica, por mensagem eletrônica ou acessando o Portal eletrônico do Governo
do Estado de Santa Catarina e de seus órgãos da Administração Pública Estadual
direta e indireta.
§ 1º
São espécies de comunicação:
I – denúncia;
II –
reclamação;
III – pedido
de informação;
IV –
sugestão; e
V – elogio.
§ 2º Todas as comunicações com a Ouvidoria,
independentemente dos meios previstos neste artigo, deverão ser registradas no
Sistema Integrado de Ouvidoria - OUV.
Art. 7º
Qualquer cidadão poderá exercer o direito de comunicação junto aos órgãos
integrantes do Sistema Administrativo de Ouvidoria,
quando tiver ciência de erros, omissões ou abusos de autoridade administrativa.
Art. 8º
As denúncias dirigidas aos órgãos do Sistema Administrativo de Ouvidoria deverão ser formuladas preferencialmente por
escrito, devidamente identificadas pelo denunciante e instruídas com documentos
e informações capazes de possibilitar a formação de processos e a adoção de
procedimentos necessários à averiguação dos fatos.
§ 1º
Em se tratando de denúncias feitas por meios eletrônicos e telefônicos, os
órgãos integrantes do Sistema Administrativo de Ouvidoria
deverão apurar suas procedências, adotando as medidas cabíveis e informando aos
interessados.
§ 2º
O Ouvidor Geral do Estado, após justificativa ao Secretário de Estado da
Administração, determinará o arquivamento das denúncias consideradas irrelevantes,
improcedentes ou que não sejam devidamente formalizadas.
§ 3º
Considerada pertinente a denúncia, o Ouvidor Geral do Estado a encaminhará à
autoridade competente que decidirá pela instauração de processo administrativo
disciplinar, por outros procedimentos administrativos ou pelo registro, dando
ciência ao Ouvidor Geral a respeito de sua decisão e conseqüências.
CAPÍTULO III
Das Competências dos Órgãos do Sistema
SEÇÃO I
Da Competência do Órgão Central e Normativo
Art. 9º
Ao Gabinete do Secretário de Estado da Administração, representado pelo Ouvidor
Geral do Estado, compete:
I – formular
e implementar as diretrizes e metas relacionadas ao Sistema Administrativo de Ouvidoria do Estado, objetivando a uniformização dos
procedimentos;
II – receber
reclamações, denúncias, pedidos de informações, sugestões ou elogios da
sociedade, respondê-los ou proceder ao encaminhamento aos órgãos competentes
para as providências cabíveis;
III –
acompanhar os procedimentos adotados pelos órgãos consultados, visando o pronto
esclarecimento das questões suscitadas;
IV – prestar
informações e, sempre que possível, buscar soluções administrativas bem como
pronto atendimento das reivindicações do cidadão;
V – estimular
o cidadão a apresentar sugestões e opiniões que tenham por objetivo a melhoria
da qualidade dos serviços públicos;
VI – buscar a
correção de erros, evitar desperdícios, impedir omissões, desvios ou abusos na
prestação dos serviços públicos;
VII –
requisitar cópias de documentos e procedimentos administrativos de qualquer
órgão da administração pública relacionados com a denúncia recebida;
VIII –
realizar, por iniciativa própria, inspeções e diligências com a finalidade de
apurar a procedência de reclamações ou denúncias e recomendar ou indicar,
quando cabível, a instauração de sindicância e processos administrativos aos
órgãos competentes;
IX –
consolidar os atendimentos em relatórios estatísticos para a formação dos
indicadores da Ouvidoria Geral do Estado;
X – dar
publicidade de suas atividades, com o intuito de prestar contas à sociedade das
providências tomadas pelo poder público em relação aos seus reclamos;
XI –
supervisionar, coordenar e controlar as atividades dos órgãos setoriais do
Sistema Administrativo de Ouvidoria;
XII –
providenciar solicitações e requerimentos aos órgãos públicos;
XIII –
responder os questionamentos formulados pelos cidadãos, através de comunicação
adequada, de acordo com a solicitação;
XIV –
convocar os órgãos setoriais e seccionais para reuniões, fóruns ou palestras,
visando ao aperfeiçoamento das atividades do Sistema Administrativo de Ouvidoria.
XV –
solicitar aos órgãos da Administração Pública Estadual direta e indireta a
vinculação, no seu respectivo site, do link para o Sistema
Integrado OUV; e
XVI –
disponibilizar o Sistema Integrado de Ouvidoria – OUV
aos órgãos setoriais e seccionais e proporcionar capacitação para o seu emprego
correto e eficaz.
SEÇÃO II
Da Competência dos Órgãos Setoriais e
Seccionais
Art.
10. Aos órgãos setoriais e seccionais, sob a coordenação, orientação,
supervisão e controle técnico do órgão central e normativo do Sistema
Administrativo de Ouvidoria compete:
I – receber
comunicações da sociedade, dando o encaminhamento cabível e repassar o
posicionamento ao órgão normativo do Sistema Administrativo de Ouvidoria;
II –
acompanhar os procedimentos adotados pelos órgãos consultados, buscando o
pronto-esclarecimento das questões suscitadas;
III – prestar
informações e buscar soluções administrativas, visando o pronto atendimento das
reivindicações do cidadão;
IV –
estimular o cidadão a apresentar sugestões e opiniões que tenham por objetivo a
melhoria da qualidade dos serviços públicos;
V – buscar a
correção de erros, evitar desperdícios, impedir omissões, desvios ou abusos na
prestação dos serviços públicos;
VI – realizar
por iniciativa própria e com anuência do Ouvidor Geral Estado, inspeções e
diligências com a finalidade de apurar a procedência de reclamações ou
denúncias a fim de recomendar ou indicar ao titular do respectivo órgão, quando
cabível, a instauração de sindicância e processos administrativos
disciplinares;
VII – dar
publicidade de suas atividades com o intuito de prestar contas à sociedade das
providências tomadas pelo Poder Público em relação aos seus reclamos;
VIII – manter
articulação com o órgão normativo do Sistema Administrativo de Ouvidoria, com vistas ao cumprimento das diretrizes e
instruções dele emanadas;
IX –
planejar, controlar e executar, no âmbito do órgão ou entidade, as atividades
relacionadas ao Sistema Administrativo de Ouvidoria;
X – prestar
apoio técnico e administrativo ao órgão normativo do Sistema Administrativo de Ouvidoria, necessário ao desempenho das atividades de Ouvidoria;
XI – imprimir
caráter prioritário e regime de urgência no atendimento às comunicações que
lhes forem encaminhadas, relacionadas ao respectivo órgão ou entidade;
XII –
repassar ao órgão normativo do Sistema Administrativo de Ouvidoria,
no prazo de até 5 (cinco) dias, as comunicações diretamente encaminhadas aos
respectivos órgãos ou entidades; e
XIII –
desenvolver outras atividades relacionadas aos serviços de Ouvidoria,
em consonância com as diretrizes estabelecidas pelo órgão central do Sistema.
Art. 11. O
Secretário de Estado da Administração, mediante proposição do Ouvidor Geral do
Estado, poderá solicitar informações e documentos aos órgãos e entidades da
Administração Pública Estadual direta e indireta, com a finalidade de atender
às demandas suscitadas por comunicações recebidas no Sistema Administrativo de Ouvidoria.
Parágrafo
único. Os órgãos e entidades da Administração Pública direta e indireta
imprimirão caráter prioritário e regime de urgência na prestação das
informações solicitadas pelo Ouvidor Geral do Estado.
CAPÍTULO IV
Das Disposições
Transitórias, Gerais e Finais
Art. 12. Fica
o Secretário de Estado da Administração autorizado a:
I – expedir
as normas e instruções complementares visando conferir melhor desempenho às
atividades do Sistema Administrativo de Ouvidoria;
II – propor a
expedição de atos complementares necessários à aplicação das disposições
estabelecidas neste Decreto; e
III –
realizar, junto aos órgãos setoriais e seccionais, a qualquer tempo, através do
órgão normativo, inspeção e controle técnico, visando o cumprimento das
finalidades e objetivos do Sistema Administrativo de Ouvidoria.
Art. 13. Este
Decreto entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 14. Fica
revogado o Decreto nº 4.146, de 27 de março de 2006.
Florianópolis, 21 de janeiro de 2008.
Governador do Estado